Comment répondre à une critique en étant constructif ?

Ecrit par Barbara Buffet

Publié le 16 mars 2017

Lorsque j’aborde le sujet de la critique en formation et demande aux participants : « Comment réagissez-vous lorsque vous recevez une critique ? », j’ai quasiment autant de réponses différentes que de participants…

Elles vont de « je reste sans voix », « je préfère ne rien dire sur le moment, le temps d’accuser le coup » à « je me justifie », « je deviens agressif/ve » (en versions un peu plus « hard » parfois) en passant par « je cherche à comprendre la critique » et parfois même « j’accepte toujours une critique car elle permet de progresser ».

Dans l’absolu, les critiques devraient être perçues comme des signaux, des indications utiles nous permettant de « corriger le tir ». Cela peut être le cas si la critique est bien formulée (voir à ce sujet mon post précédent : « Comment formuler une critique avec assertivité ? ») et si elle est juste.

Alors, comment faire pour réagir au mieux ?

Dans un premier temps, écouter l’interlocuteur jusqu’au bout et reformuler pour accuser réception de la critique : « Si je comprends bien, tu me reproches de ne pas avoir l’esprit de synthèse lorsque j’adresse des emails aux clients ? »

La deuxième étape consiste à mener l’enquête, c’est à dire chercher à comprendre ce qui est dit : « Qu’entends tu par esprit de synthèse ? » « Sur quels mails as-tu constaté un manque d’esprit de synthèse ? », « As-tu des exemples à me donner ? ».

Puis continuer à creuser à l’aide des questions commençant par « Quoi » « Qui » « Quand » « Combien » « Comment » etc.

 

critique

 

Lorsque vous avez collecté suffisamment d’informations, vous pouvez vérifier si la critique est juste. Si tel est le cas, il convient alors de reconnaître les faits et de mettre en place un plan d’actions : Parfois il s’agit de « réparer une erreur », parfois de déterminer d’autres manières de faire à l’avenir.

A ce stade, inutile de se justifier, cela n’apporte rien de plus et risque même de retirer beaucoup de votre crédibilité aux yeux de vos interlocuteurs.

Dans notre exemple sur le fameux esprit de synthèse, reconnaître la critique comme étant juste m’amènera à répondre : « Ok, tu as raison, je ferai en sorte de ne pas dépasser les 20 lignes » ou, si c’est mon manager qui m’adresse la critique et que je peux m’appuyer sur lui : « Je suis d’accord mais ne sais pas comment faire plus court. Pouvons-nous travailler ensemble sur un cas concret ? »

Si à l’issue de « l’enquête » j’ai tous les éléments pour affirmer que la critique est fausse, c’est le moment de donner l’information factuelle pour la dénier : « Tu te bases sur le dossier Tartampion pour lequel le client m’avait demandé un projet détaillé. S’agissant des autres clients, mes emails ne dépassent pas les 20 lignes ». Il est inutile de se défendre d’emblée, de trop se justifier. Juste de rétablir la vérité.

 

Comment faire pour traiter la « critique vague » ?

Il reste à traiter la critique vague : Celle qui, après toutes vos questions pour en savoir plus … reste vague

« T’as pas l’esprit de synthèse c’est tout ! »

– « Mais encore ? »

– « Ben … c’est trop long tes mails ! »

– « Que souhaites-tu précisément ? »

– « Non mais c’est trop long, c’est tout, ça se voit ! ».

Là nous vous conseillons de ne pas donner vous-même le bâton pour vous faire battre : Celui / celle qui émet la critique en est responsable, c’est donc à elle / lui d’apporter des éléments étayant la critique.

Avant d’être à l’aise, cela nécessite un peu de pratique et de prise de recul, pour pouvoir répondre : « Je comprends que c’est trop long et tu ne me donnes pas d’informations pour que je m’améliore. Du coup je ne peux pas partager ton point de vue ».

Si c’est mon manager, je préfère clarifier et lui demander : « Est-ce que tu veux bien m’indiquer le prochain mail qui manquera d’esprit de synthèse, afin que je puisse m’améliorer ?». Il reviendra vers vous ou pas, en tout cas vous aurez agi de manière responsable et constructive.

 

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Au-delà des pistes méthodologiques que nous proposons, nous avons bien conscience que fondées ou non, certaines critiques peuvent avoir des conséquences non négligeables pour nous. Car elles touchent à notre honneur, à nos valeurs, à notre ego. Avoir conscience de nos défauts ou de modes de fonctionnement très différents de ceux de nos collègues, clients, etc. permet de se préparer à mieux recevoir la critique.

Si je suis très organisé(e) et que j’aime anticiper, je peux parfois apparaître comme quelqu’un de rigide pour une personne qui préfère prendre plus de temps pour décider, même si l’échéance approche à grands pas !

La pratique de l’assertivité permet peu à peu d’accueillir les critiques avec plus de tranquillité, sans se raidir, c’est-à-dire sans chercher obligatoirement à se défendre, à se justifier ou à contre attaquer. Accorder à l’interlocuteur le droit de dire ET vous accorder le droit de répondre, toujours pour faire évoluer la situation de manière la plus satisfaisante possible et réaliste. Nous sommes des êtres humains avec nos réactions et émotions, ce serait « bisounours » de penser que l’attitude d’assertivité s’imposera toujours à nous, même une fois ces bons réflexes acquis. A mon sens, si préserver la relation reste un objectif pour vous, vous passerez peut-être par d’autres attitudes (passivité, agressivité, manipulation) mais vous limiterez les dégâts puisque vous aurez en tête de rechercher une solution gagnant-gagnant.

Lors de nos sessions de formation, nous travaillons sur des cas personnalisés et vous proposons quelques « pépites » pour les situations délicates, nécessitant encore davantage d’intelligence relationnelle.

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