Mettre en oeuvre une qualité d’écoute en 3 étapes

Ecrit par Véronique Boussac

Publié le 25 April 2017

Dans un précédent post « Écouter pour s’entendre avec l’autre », je vous ai fait partager les difficultés et les écueils de l’écoute. J’ai eu envie de revenir sur la thématique de l’écoute, qui me touche beaucoup, ne m’étant bien souvent pas suffisamment sentie écoutée, comprise. Partagez-vous aussi ce ressenti ?

« Écouter est peut être le plus beau cadeau que nous puissions faire à quelqu’un. Écouter quelqu’un c’est lui dire : Tu es important, tu es intéressant. Je suis disponible à ta présence ». Jacques Salomé

Nous faisons trop rarement ce cadeau car savoir écouter n’est pas naturel, écouter s’apprend. Pendant nos études, nous avons appris à bien parler et à bien écrire, l’écoute mérite tout autant d’efforts et d’exigences de notre part.

La plupart d’entre nous écoutons non pas pour comprendre mais pour préparer en quelque sorte notre défense. Nous sommes souvent mobilisés sur ce que nous craignons de perdre : le pouvoir, le contrôle de la situation, l’initiative, voire tout simplement notre temps. Nous sommes rarement mobilisés sur ce que nous allons gagner : comprendre, apprendre, s’enrichir, prendre du recul.

Écouter signifie pour beaucoup d’entre nous se soumettre alors qu’il s’agit de «prêter à l’autre son attention » pour comprendre sa vision des choses.

Je vous propose dans cet article de mieux comprendre de quoi est faite notre écoute, ce qu’elle nous apporte et bien sur de voir les 3 étapes à mettre en œuvre pour une écoute de qualité .

De quoi l’écoute est elle composée ?

• D’une posture faite de disponibilité et d’empathie
• De deux outils : le questionnement et la reformulation

Savoir écouter est la conjugaison de cette attitude interne et de l’utilisation de ces deux clés de communication.

Si j’écoute, qu’est- ce que j’entends ?

• J’écoute pour entendre ce que dit l’autre mais aussi ce qu’il ne verbalise pas. Ce qu’il n’arrive pas à dire comme ce qu’il ne veut pas dire.
• Le non-dit et les signes physiques maîtrisés ou non par mon interlocuteur : les signaux, la congruence entre les mots et l’attitude, ou l’incongruence lorsqu’il n’y a pas accord entre le langage des mots et celui du corps.
• J’écoute pour entendre aussi ce qui se passe en moi. Ce qui résonne en moi.

Écouter quelqu’un, c’est se centrer autant sur la forme que sur le fond. Le plus souvent, nous nous focalisons tellement sur les mots que nous laissons passer des occasions d’écouter. Pas ce que dit l’autre mais ce qu’il ressent.

Pourtant, c’est dans ce non-dit que se cache l’essentiel ou du moins ce qui va nous permettre de vraiment comprendre ce que veut dire notre interlocuteur.

C’est incroyable tout ce que nous pouvons « voir » dès que nous nous en donnons la peine. Ce ne sont pas les signes qui manquent : expressions du visage, regards, intensité de la voix, débit, tonalité, posture.

Observer, c’est écouter avec ses yeux.

Savoir se mettre à l’écoute : 3 étapes à suivre !

1^ére étape : Savoir questionner

Maîtriser l’art de poser des questions est une clé de réussite pour comprendre le propos de l’autre.

Derrière les techniques de questionnement se cache d’abord un état d’esprit : interroger le monde, s’interroger soi-même.

Retrouver et cultiver la curiosité de votre enfance :

• Que signifie ce que j’entends ?
• Que veut dire ce que je vois ?
• Comment interpréter ce que je ressens ?

Celui qui pose des questions garde la maîtrise de l’entretien.

Les questions nous permettent de comprendre les idées de l’autre et d’aller au fond des choses. Elles sont un moyen puissant pour obtenir des informations concrètes sur une situation donnée.

Le questionnement efficace ne va pas sans une attitude de fond : ouverture à d’autres idées que les siennes et tolérance vis à vis de l’autre, de sa logique personnelle. Par leur pertinence, les questions donnent un sens à l’échange.

Chaque type de question sert un objectif précis. Examinons cela plus concrètement :

• Les questions ouvertes : Elles ouvrent au dialogue, elles demandent souvent un temps de réflexion et laissent la liberté de s’exprimer.
• Les questions relais : Il s’agit de rebondir sur un mot pour en savoir plus. Leur objectif est de creuser le propos de l’autre pour obtenir des informations plus concrètes et l’inciter à préciser sa pensée.
• Les questions alternatives : Elles obligent notre interlocuteur à faire un choix ou à s’engager.
• Les questions inductives : Elles sont souvent utilisées par les journalistes dès qu’ils veulent induire la réponse de leur interlocuteur.
• Les questions fermées : Elles sont précises et directives. Elles demandent une réponse par « oui » ou par « non ».

2^ème étape : Apprendre à se taire / Faire silence

Écouter c’est avant tout s’obliger à se taire.

C’est donner à l’autre de l’espace pour se raconter sans lui donner de conseil, le juger ou encore lui faire la morale. Cela peut paraître évident mais l’un des obstacles majeurs qui nous empêche d’écouter est notre envie pressante d’exprimer nos pensées immédiates.

C’est accepter les silences qui permettent à l’autre de réfléchir, d’ajuster sa pensée et de s’exprimer. Lorsque nous écoutons sincèrement les personnes, elles deviennent beaucoup plus intéressantes que l’on veut bien le penser. Et oui, vous allez être agréablement surpris.

Alors, rendons-nous disponibles et mobilisons notre attention.

3^ème étape : Savoir reformuler

Reformuler est un verbe d’action. Il signifie : renvoyer à l’autre, avec ses propres mots, ce que nous avons compris de ses propos dans le but d’obtenir son accord.

Reformuler, c’est jouer le rôle d’un miroir qui met en relief les propos de notre interlocuteur.

Reformuler consiste également à répéter sous une autre forme ce que notre interlocuteur peut ressentir. Cela revient à décoder le non-dit dans les propos de l’autre ou, ce qui est encore mieux, à l’aider à se centrer sur ce qu’il vit.

Il existe de nombreux avantages à la reformulation :

• Apporter de la clarté à l’échange
• Assurer une progression à l’échange
• Evoquer ce que nous ressentons à l’écoute du propos de notre interlocuteur

Alors de grâce, reformulez !

L’usage de la reformulation est un moyen formidable de travailler son écoute active.

Parce que les personnes qui savent écouter sont plus perspicaces et plus efficaces dans l’atteinte de leurs objectifs, nous proposons chez Pilotis une formation 100% opérationnelle pour vous aider à renforcer votre qualité d’écoute.