Comment réussir à créer une signature relationnelle ?
Ecrit par Christine Frémiot
Publié le 12 July 2018
Avec une exigence croissante des consommateurs en matière de qualité de service, d’immédiateté, de considération, chaque entreprise, chaque marque ou enseigne s’engage vis à vis de ses clients. Ceci dans le but de se différencier, de faire vivre une expérience d’achat, d’accélérer le recrutement et la fidélisation de ses clients.
Toutes les entreprises recherchent de façon plus ou moins marquée à développer la perception de la qualité de leur service, y compris les milieux médicaux et para médicaux qui mettent en oeuvre des enquêtes de satisfaction auprès de leurs patients. Leur objectif est de définir de nouvelles actions à mener pour les fidéliser.
Le prix seul d’un produit ou d’un service fait rarement la différence sur le long terme. La relation humaine dans la fidélisation : oui !
Les clients sont en recherche de reconnaissance, d’émotions et de nouvelles expériences !
A vous de faire LA DIFFERENCE !
Les dirigeants et managers encadrant des équipes opérationnelles sont les garants des engagements communiqués aux clients à travers leur charte. Ces clients, en attente de reconnaissance et de qualité de service, ne sauraient tolérer longtemps une déception relative à une prestation, à un produit alors que la multitude des offres est omniprésente.
Les clients sont de plus en plus « zappeurs », surtout à l’heure du digital !
Les dirigeants et managers sont donc confrontés à ce rappel permanent des process et techniques à faire respecter par leurs équipes afin qu’ils mettent en œuvre un savoir-faire et un savoir-être cohérents, en lien avec la promesse de la marque.
De leur côté les collaborateurs et surtout les conseillers de vente expriment le fait de ne pas être à l’aise et en accord avec les protocoles de vente et de conseil stricts, perçus comme une « robotisation » de leur métier.
Garantir une cohérence entre la marque et l’expérience client
L’enjeu consiste donc pour les dirigeants et managers à garantir cette cohérence entre l’engagement de la marque et l’expérience vécue par le client.
- Comment mettre en œuvre des process efficaces et perçus positivement par les clients ?
- Comment maintenir un savoir-être adapté et une implication des équipes ?
Nous vous proposons une approche en 3 temps pour une optimisation de l’appropriation des savoir-faire et des savoir-être des équipes de vente :
Première étape : l’analyse
Elle consiste à faire réfléchir et identifier les collaborateurs eux-mêmes sur leurs attentes et l’expérience client qu’ils souhaitent vivre en tant que consommateurs.
Ceci a pour objectif de donner du sens aux standards de qualité.
En effet, en prenant conscience des points positifs et négatifs de leur propre vécu client, des mots seront posés sur les bonnes et mauvaises pratiques et leurs incidences sur la perception des clients.
Deuxième étape : en quête de sens et d’attitude
Ceci consiste à faire réfléchir les collaborateurs sur le sens des engagements communiqués aux clients par leur marque ou leur entreprise. Qu’évoquent pour eux la qualité, la pro activité, l’innovation, l’écoute, la bienveillance … ?
Une fois le sens donné, quels sont les comportements à associer à ces engagements pour respecter la promesse faite aux clients ?
Troisième étape : la signature relationelle
Il s’agit de créer avec l’équipe une signature relationnelle comprenant les savoir-faire et les savoir-être proposés par chacun.
Cet exercice de co-construction au sein de l’équipe sera à la fois l’opportunité de multiplier les échanges, de remettre en question des pratiques devenues inefficaces, d’innover en intégrant les nouvelles attentes des consommateurs et savoir comment y répondre.
Cette démarche collaborative où chacun s’appropriera les nouveaux comportements à mettre en oeuvre engagera et responsabilisera l’ensemble de l’équipe.
Des ateliers de partages d’expérience ou de co-développement rendront la démarche pérenne, constructive et impliquante pour chacun, pour la plus grande satisfaction de vos clients !
Je vous propose de nous consulter pour en savoir plus, nous vous orienterons vers une action sur mesure qui vous permettra d’engager vos équipes vers le succès !
