Les signes de reconnaissance dans le feedback

Ecrit par Barbara Buffet

Publié le 20 March 2019

Qu’est-ce que le feedback ?

La culture du feedback (traduction littérale : « nourrir en retour »), qui se développe fortement en France, nous vient des Etats-Unis, où elle est pratiquée dans les entreprises depuis les années 60. La finalité est de faire un retour objectif à ses collaborateurs, pour les faire grandir en s’appuyant sur leurs forces et en prenant conscience des nouvelles possibilités qui s’offrent à eux une fois que certaines compétences seront améliorées.

Ce sont des moments formels au cours desquels un manager va donner des signes de reconnaissance* (voir définition). Cela signifie aborder les points positifs et les axes d’amélioration. Donc, pour que ce soit bien vécu par le collaborateur, il s’agit d’être clair dès la prise de rendez-vous de l’entretien de feedback que ces différents points seront abordés. Et pour être efficace, nous recommandons d’accorder un temps proportionnel à l’importance du point évoqué. Car à trop vouloir équilibrer le positif et le négatif, il existe un risque de faire peu cas des réussites du collaborateur (lire à ce sujet le post « c’est nickel y’a rien à dire ») et de mettre en exergue un élément peu important. Lors de son entretien annuel, une de mes participantes s’est vu reprocher d’avoir froncé le sourcil gauche lorsque sa manager lui a demandé d’organiser une réunion non prévue à la dernière minute. Et que donc elle manquait de souplesse. La manager s’est justifiée en disant qu’il fallait bien qu’elle note quelque chose dans la rubrique « axes d’amélioration » et a passé 10 minutes à souligner l’importance de développer sa souplesse.

A l’inverse dans un souci d’équilibre encore, je risque de minimiser les axes d’amélioration pour ne pas décourager ou froisser mon collaborateur, le feedback aura donc très peu d’effet.

Quelles sont les bonnes pratiques ?

• D’aborder d’abord les points positifs. Notre réflexe est de voir en premier lieu le négatif. Donc si nous commençons l’entretien par les axes d’amélioration, il est quasiment impossible de regarder le positif avec objectivité ensuite.
• De laisser le collaborateur s’exprimer en premier, de pratiquer l’écoute active pour qu’il soit « nourri en retour » et passe à l’action
• D’avoir le courage de dire les choses, en s’appuyant toujours sur des faits
• De proposer des actions pour changer les comportements et pas la personne
• D’évoquer concrètement le suivi

La méthode « sandwich »

La méthode « Sandwich », qui consiste à « coincer » le feedback négatif entre 2 couches de feedback positif (pour commencer et terminer par du positif), a aussi ses limites : elle peut édulcorer le point d’amélioration, qui est passé trop vite en revue, au profit du dernier point positif. Cette méthode permet au manager de réduire l’inconfort lié au fait de dire le négatif, avec pour conséquence que la prise de conscience du collaborateur sera moindre. Nous préférons une variante qui consiste, comme énoncé dans les caractéristiques d’un feedback efficace, à commencer par les points positifs, aborder ensuite les points d’amélioration, finir par le plan d’action qui sera aussi la note positive de l’entretien, puisqu’il ouvre sur les perspectives pour l’avenir.

A noter que les compliments et signes de reconnaissance positifs sont bénéfiques dans toutes les relations, pas seulement managériales, et que nos managers apprécient aussi d’en recevoir.

Lorsque vous souhaitez formuler un feedback négatif hors relation managériale, il est préférable de demander l’autorisation préalable à votre interlocuteur.

Formuler des compliments

Alors, si vous choisissez de formuler plus de compliments dans votre quotidien professionnel, c’est une très bonne nouvelle ! Allez-y progressivement néanmoins, le changement peut éveiller des suspicions et perturber. Je me souviens d’un manager qui avait lui-même appris son métier avec des « coups de pied aux fesses » et reproduisait ce schéma, qu’il jugeait efficace. A l’issue des 2 jours de formation sur la posture managériale, il a eu un électrochoc et souhaitait réunir toutes ses équipes pour s’excuser de son comportement, dire à quel point il avait mal agi, et qu’à partir de maintenant il ferait seulement des compliments. J’ai accueilli et valorisé l’intention positive, puis nous avons échangé pour voir comment il pouvait peu à peu faire évoluer sa manière de formuler les feedbacks positifs comme négatifs.

* Les signes de reconnaissance

Le concept a pour origine l’analyse transactionnelle. Son fondateur, Eric Berne, les définit comme des signes par lesquels les êtres humains s’expriment entre eux et se montrent qu’ils se reconnaissent comme existants, qu’ils s’accordent une certaine valeur, positive ou négative. D’ailleurs le terme anglais « Stroke » signifie à la fois « caresse » et « coup ». Les signes de reconnaissance, c’est notre carburant pour avancer, nous en avons tous besoin, bien qu’avec des doses différentes.

Ces signes de reconnaissance sont soit positifs (sourire, félicitations, …) soit négatifs (critique négative, jugement, soupir …). Ils peuvent être également conditionnels (ils concernent ce que je fais) ou inconditionnels (ils portent sur ce que je suis). Le compliment entre dans la catégorie des signes de reconnaissance positifs.

Plusieurs études ont montré que l’absence de signes de reconnaissance a des effets bien plus néfastes que les signes de reconnaissance, même lorsqu’ils sont négatifs inconditionnels (sur la personne). Ce n’est pas une raison pour abuser de ces derniers ! Comme un enfant qui fera une bêtise pour attirer l’attention de ses parents, qui selon lui ne lui en accordent pas assez, un collaborateur peut inconsciemment faire des erreurs pour obtenir celle de son manager.