Gestion des plaintes clients

QU’EST-CE QUE C’EST ?

Permettre à toute personne en relation avec des clients de mieux recevoir la plainte pour mieux la traiter.

COMMENT CA SE DEROULE ?

Stage d'une ou deux journées avec alternance de points de théorie et mises en situation.

Les mises en situation sont préparées par les stagiaires répartis en deux équipes ce qui permet de faire remonter du terrain des situations vécues.
A travers les notions de prisme et d'image nous travaillons avec les stagiaires sur la prise de recul permettant de garder la maîtrise de ses émotions.
En revanche ce stage n'aborde pas les profils "psychologiques" des clients.

Pour favoriser l'entraînement des participants, la taille
optimale est de 6/8 personnes. Il est également possible, avec un diagnostic, de recueillir les situations de plaintes pour préparer les mises en situation préalablement à la formation. Cela permet de "monter" en difficulté les entraînements. A la fin des passages, une des deux équipes remporte le trophée….

QUI CA CONCERNE ?

Tous les opérationnels au contact de la clientèle.

QUELLES REFERENCES ?

De nombreuses références dans les domaines de l'hôtellerie (Intercontinental), de la logistique (Groupe SCH), de l'assurance (Generali)…